Соглашение об уровне обслуживания

(SLA)

1. Предмет Соглашения

В настоящем Соглашении указываются требования к качеству услуг и сервисов, выполнение которых гарантируется Исполнителем.

В Соглашении определяются состав и области допустимых значений показателей качества услуг Исполнителя и возможность контролировать Сторонами эти показатели.

2. Термины и определения

Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, понимаются и толкуются в соответствии с их изложением в настоящем Соглашении, а так же в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами Российской Федерации, применяемыми в деловом обороте терминами и определениями для аналогичных услуг.

«Информационная система» - программный комплекс Experium и / или сайт Исполнителя, размещенный в сети Интернет на домене Исполнителя www.experium.net.

Инцидент – событие, обусловленное в силу тех или иных причин явной или предполагаемой неработоспособностью Информационной системы.

Запрос Заказчика об инциденте – сообщение Заказчика о неработоспособности Информационной системы, принимается по официальным адресам электронной почты и/или телефонам технической поддержки Исполнителя.

Обновление - обновления, исправления и/или улучшения Информационной системы, поставляемые в виде файлов.

3. Оказание Исполнителем услуг по поддержке пользователей Информационной системы.

Условием предоставления Услуг является использование Заказчиком последней текущей версии (обновления) информационной системы, предоставляемой Исполнителем.

Исполнитель обязуется обеспечить проведение поддержки и консультаций по использованию серийной версии информационной системы в течение всего срока действия договора:

  1. По электронной почте support@heliosoft.ru (Данный способ предпочтителен, так как позволяет обеспечить наиболее высокое качество консультаций).

Образец сообщения в службу Технической поддержки Исполнителя:

«Заголовок сообщения.

  • Кому: support@heliosoft.ru
  • Тема: [краткая формулировка сути сообщения]

Содержание сообщения:

  • название организации Заказчика, указанное в Регистрационной карточке;
  • точная информация о текущей версии клиентской части;

Детальная формулировка проблемы/вопроса/замечания:

  • название модуля;
  • точное указание в нем места проявления проблемы/вопроса/замечания;
  • полное описание последовательности действий, которые приводят к появлению проблемы/вопроса/замечания;
  • подробное описание проблемы/вопроса/замечания и их влияния на последующую работу системы, в том числе текст появляющегося сообщения или файл с экранной копией;
  • фамилия, имя пользователя, электронный адрес, номер телефона, должность.»

 

Услуги не оказываются в случаях, если обращение Заказчика:

  • не содержит полной информации, указанной в Образце сообщения в службу Технической поддержки;
  • отправлено не на адрес службы Технической поддержки;
  • содержит неконкретные общие фразы;
  • содержит жаргон вместо технических терминов.

2. По телефону «горячей линии» + 7 495 660-06-99 .

3. Исполнитель и Заказчик предоставляют со своих сторон не менее чем по 2 контактных лица, которые взаимодействуют по электронной почте (в экстренных случаях по телефону) для обеспечения бесперебойной работы серверов и разрешения проблемных ситуаций.

4.  Обработка запросов пользователей Заказчика.

Время реагирования на обращение Заказчика:

  • при обращении по электронной почте или по телефону «горячей линии» не должно превышать 1 (один) час, если оно получено до 17.00 московского времени. Если обращение получено позднее указанного времени, то время реагирования увеличивается до 10.00 по московскому времени дня, следующего за днем получения обращения.
    Исполнитель обязуется в течение часа с момента поступления заявки провести диагностику и исправить ошибку, либо, в сложных случаях, Исполнитель обязуется информировать Заказчика о дальнейших действиях по восстановлению сервисов информационной системы.
  • Специалисты Исполнителя оказывают услуги по поддержке Пользователей Информационной системы в течение рабочего времени (с 9.00 до 18.00 часов по московскому времени, кроме субботы, воскресенья и праздничных дней).

Результатом реакции Исполнителя на запрос Заказчика  являются следующие действия Исполнителя:

  1. Подтверждение получения запроса Заказчика об инциденте.
  2. Подтверждение или отказ в подтверждении инцидента.
  3. Фиксация времени и продолжительности инцидента.
  4. Подтверждение или отказ в подтверждении ответственности Исполнителя по настоящему Соглашению за данный инцидент.
  5. Принятие своевременных мер к восстановлению работоспособности Информационной системы.

 

Исполнитель обязуется обеспечить проведение консультаций и исследование ошибок, которые могут быть обнаружены Заказчиком в ходе использования Информационной системы, при условии описания их Заказчиком в соответствии с Образцом сообщения в службу технической поддержки. Это обязательство относится только к тем ошибкам, которые могут быть воспроизведены Исполнителем по описанию Заказчика.

Исполнитель предпримет все необходимые усилия, чтобы в кратчайший срок предложить путь обхода ошибки и даст инструкции по использованию Информационной системы до появления новой версии (обновления) Информационной системы, в которой данная ошибка будет исправлена.

5. Ограничение гарантий Исполнителя.

Указанные выше гарантии не предоставляются в случае, когда неработоспособность Информационной системы была прямо или косвенно вызвана:

  • причинами, находящимися за пределами разумного контроля Исполнителя, включая, но, не ограничиваясь: изменения нормативных актов, войны, вооруженные конфликты, терроризм, пожар, наводнение, эпидемии, недоступность или нарушение функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц, нарушения работы транспорта, сетевые атаки или несанкционированный доступ, сбои программного обеспечения, разработанного третьими лицами, невозможность получения расходных материалов, электроэнергии и других необходимых для обеспечения работоспособности Информационной системы, ресурсов;
  • неработоспособностью телекоммуникационных сетей Заказчика;
  • ликвидацией аварийных ситуаций, которые вызваны обстоятельствами непреодолимой силы;
  • действиями самого Заказчика или уполномоченных им лиц, включая несанкционированное изменение Заказчиком Информационной системы;
  • отказами программного обеспечения и коммуникационного оборудования, являющегося собственностью или арендуемого Заказчиком, непосредственно влияющего на работоспособность Информационной системы;
  • направленными DDOS атаками и другими подобными воздействиями на сеть Исполнителя;
  • несоблюдением Заказчиком правил эксплуатации Информационной системы, указанных на сайте Исполнителя http://www.experium.ru/about/specifications/.

6. Дополнительные обязательства Сторон

С учетом положений настоящего Соглашения, все остальные обязательства, не предусмотренные явно Договором или действующим законодательством РФ, не увеличивают обязательств и гарантий Исполнителя.

7. Требования к составу и уровню подготовки персонала заказчика

Классификация персонала Заказчика:

  • пользователи  Информационной системы;
  • администраторы  Информационной системы (не менее одного сотрудника);
  • системные администраторы БД  Информационной системы (не менее одного сотрудника; как правило, это сотрудник ИТ-службы).

Требования к пользователям  Информационной системы:

  • наличие навыков работы в качестве пользователя с программным обеспечением серии Microsoft Office© (Word©, Excel©), операционными системами семейства Windows©.

Требования к администраторам  Информационной системы:

  • наличие базовых знаний в предметной области и в области информационных технологий.

Требования к системным администраторам БД  Информационной системы:

  • наличие квалификации в области администрирования операционных систем Windows, Linux©.

8. Обязанности персонала заказчика, сопровождающего информационной системы

Администраторы  Информационной системы осуществляют техническое и организационное сопровождение  Информационной системы со стороны Заказчика, в том числе:

  • отвечают за корректность настроек и правильность функционирования  Информационной системы в целом;
  • устанавливают новые Версии (Обновления)  Информационной системы, восстанавливают необходимые настройки;
  • администрируют права доступа пользователей к модулям  Информационной системы;
  • администрируют права пользователей на доступ к объектам  Информационной;
  • консультируют пользователей  Информационной системы и осуществляют контроль за их действиями;
  • обращаются в службу Технической поддержки  Исполнителя и получают ответы на вопросы;
  • следят за регулярностью, корректностью и комплектностью технологических операций по обслуживанию БД  Информационной системы со стороны системных администраторов БД  информационной системы.

 Обязанности системных администраторов БД  Информационной системы:

  • осуществляют регулярное резервное копирование БД.

Вопросы по программе

Чем Experium отличается от других программ?

Experium — это профессиональный программный продукт для специалистов по подбору персонала.

Созданный на основе информационной системы одной из крупнейших международных рекрутинговых компаний, Experium на протяжении 15 лет используется и непрерывно совершенствуется 2 тысячами профессиональных менеджеров по подбору персонала. Это делает программу во многом уникальной и инновационной, не говоря уже о том, что Experium максимально учитывает тонкости работы специалиста по подбору персонала.

Многие функции, реализованные в основном отдельно в различных программах, собраны в Experium в единую систему. Таким образом, одна программа способна полностью автоматизировать весь процесс подбора персонала.

Что умеет Experium?
  • автоматизировать весь цикл ведения проектов по поиску и подбору персонала;
  • объединять в единую сеть десятки офисов и тысячи сотрудников;
  • вести измеряемую десятками миллионов записей Базу Данных по людям, компаниям, вакансиям, объявлениям, договорам, событиям, текстовым и графическим документам;
  • хранить и за считанные секунды обрабатывать тысячи поисковых запросов по миллионам документов;
  • согласовывать вакансии в единой корпоративной системе и вести электронный документооборот;
  • отправлять кандидатам, сотрудникам и партнерам электронные письма и смс, работать с их профилями в социальных и профессиональных сетях;
  • полнофункционально интегрироваться со всеми популярными работными сайтами, почтовыми программами, браузерами, текстовыми редакторами, календарями, офисными приложениями, кадровыми и бухгалтерскими программами;
  • работать со всеми видами текстовых и графических документов;
  • эвристически анализировать текст и распознавать резюме кандидатов, сохраняя их в программу в виде заполненных «Карточек человека»;
  • кроме того, в программе возможно настраивать Роли и Права отдельным пользователям и целым группам;
  • вести логирование и мониторинг всех действий, производимых пользователями в системе (в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2012 г. N 1119 "Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных");
  • и многое, многое другое.
Почему бесплатно?

Мы ежедневно общаемся с друзьями в Skype и ICQ, пользуемся электронной почтой Gmail и Mail.ru, заводим страницы в Facebook, ищем информацию в поисковых системах Google или Yandex, и путешествуем по интернету в браузерах Internet Explorer и Firefox.

Мы отправляем сообщения в Twitter и ведем блоги в Живом Журнале.

Все эти продукты и сервисы для нас абсолютно бесплатны.

Корпоративные сотрудники бесплатно пользуются почтовой программой Mozilla, бесплатно работают с документами в Open Officе, и просматривают PDF в бесплатной программе Acrobat Reader.

Компания Micorsoft выпустила бесплатную версию Microsoft Office 2010.

А Google создал бесплатную операционную систему Android для мобильных телефонов.

Бесплатных IT продуктов и сервисов — сотни и даже тысячи. Это реальность и основной тренд развития рынка ПО во всем мире.

Сколько стоят дополнительные сервисы?

Пользователям Experium предлагаются дополнительные коммуникационные сервисы и услуги.

Размер абонентской платы за полный пакет сервисов можно посмотреть в прайс листе.

Нужно отметить, что многие из сервисов не имеют ни технических, ни идеологических аналогов, и даже потенциально не могут быть реализованы ни в одном IT-продукте, существующем сегодня на HR-рынке.

Experium — это первый шаг на пути к появлению единого профессионального пространства HR-коммуникаций в России и СНГ.

Вопросы и ответы (FAQ)